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Patients, professionnels: quelles ressources quand la relation tourne mal?

Patients, professionnels: quelles ressources quand la relation tourne mal?

La matinée du « Forum Patients » du 15 novembre 2017 a permis d’aborder les différentes voies de recours disponibles dans le canton pour les patients et les professionnels de la santé.

Une atteinte à la dignité, ne pas se sentir entendu, compris, reconnu, un conflit ouvert ou latent, une rupture de dialogue, des négligences ou maltraitances : nombreuses sont les sources de désaccords et de mécontentements entre patients et professionnels de la santé. Dans ces situations, le besoin d’être écouté et reconnu devient alors essentiel. La matinée du « Forum Patients » du 15 novembre 2017 a ainsi permis d’aborder les différentes voies de recours disponibles dans le canton pour les patients et les professionnels de la santé. 

Différentes organisations d’écoute, de conseil, de surveillance et d’orientation ont ainsi pu être présentées et faire valoir leur complémentarité. Tout d’abord l’Espace d’écoute de l’Hôpital du Valais : A travers la présentation d’une situation vécue par une patiente, il a illustré sa mission principale qui est celle d’aider à restaurer une relation de confiance entre le patient et le professionnel concerné, relation qui est le pilier essentiel sur lequel repose le soin.

Les médiateurs de la santé publique, mandatés par le Conseil d’Etat, ont ensuite pu présenter leurs activités de médiation, un processus de communication éthique, consensuel et volontaire, qui engage la responsabilité de chaque partie. Mobilisables par tous les protagonistes de la relation de soin (patients, proches, représentants thérapeutiques, professionnels de la santé), ils ont pour mission de faciliter la mise en mots du conflit et des émotions afin de restaurer de la confiance, de remettre en question et d’améliorer les pratiques et la communication.

La Commission de Surveillance des Professions de la Santé (CSPS) intervient quant à elle lors du dépôt d’une plainte administrative, dont le but est de dénoncer un comportement du professionnel passible d’une sanction disciplinaire (blâme, amende, interdiction temporaire ou définitive de pratiquer). Elle est ainsi chargée d’instruire les procédures disciplinaires lors d’un agissement professionnel incorrect, de la violation d’un droit des patients ou lors d’un conflit entre professionnels de la santé.

Le Service des Affaires Juridiques et Éthique de l’Hôpital du Valais a ensuite exposé ses différentes missions, dont celle d’informer sur les droits des patients, notamment dans leurs modalités pratiques. Le service est également régulièrement sollicité par des soignants pour des conseils juridiques dans le cadre de situations compliquées ou conflictuelles avec des patients et/ou des proches. Il traite en outre les demandes d’indemnisation, et offre un soutien aux professionnels concernés dans les cas de responsabilité disciplinaire ou pénale. 

L’Association de Défense des Patients domiciliés en Valais (ADPVal) s’est ensuite définie comme une porte d’entrée supplémentaire pour les patients valaisans. L’association intervient pour la défense des patients, en rapport avec des cas particuliers, mais également au sens large, au travers la mise en place d’un dialogue collaboratif avec les différentes autorités et prestataires de soins.

La dernière présentation concerne le nouveau rôle d’ombudsman de la santé et des institutions sociales, dont l’entrée en fonction est prévue pour le 1er janvier 2018. A l’intention des patients, du personnel des institutions, dont les lanceurs d’alerte souhaitant rester anonymes, l’ombudsman devra entre autres informer sur les différentes procédures possibles en orientant vers l’interlocuteur jugé adéquat, et faire des recommandations au Département de la santé dans une démarche de progrès. Les médiateurs de la santé publique lui sont rattachés. 

Le « Forum Patients » s’inscrit dans cette culture de l’échange et du partenariat. Il permet, au travers des différentes réflexions partagées, de lancer différents projets et de concrétiser des actions en lien avec les thématiques abordées, en collaboration avec les représentants de patients, des proches et les professionnels concernés. 

Lors du prochain forum, qui aura lieu le mercredi 16 mai 2017, un modèle sera proposé aux participants afin de rendre ces échanges accessibles à l’ensemble de la population.

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